蚌埠市市长热线服务中心受理工作规范

发布日期:2019-12-30 13:44信息来源:蚌埠市政府 浏览量: 【字体:  

为做好市长热线服务中心诉求受理工作,规范运行流程,提高办理质量,提升办事效能,制订本工作规范。

一、市长热线服务中心体制机制

(一)工作体制

市长热线服务中心全面整合政府系统政务服务热线电话,集中融合各类网络、网站投诉咨询板块,新增加网络问政、手机短信诉求受理功能,预留微信、微博功能,引入效能监察系统,开设中国·蚌埠门户网站市长热线服务中心网页,融电话、网络、短信于一体,实行受理一体化、运行网络化、处理层级化新体制。

(二)工作机制

市长热线服务中心建立“党委政府统一领导,统一受理、分级负责、归口办理、协同处理、限时办结、领导亲为、首接负责、服务承诺、过错问责、督办升级、回访调查、热线联动、受理公开、效能监察、目标管理等新机制,24小时全天候运行,实现一个电话打进、一个路径发帖、一个平台受理、一个标准服务、一个尺度考核

(三)工作流程

市长热线服务中心受理工作流程:诉求接受——直接办理(答复、解释咨询)——梳理分类——登记录入——提交办理——分发交办——部门承办——协调联动——催办督办——回访调查——答复反馈——复核审理——效能监察——受理公开——监督考核——审结归档。

(四)网络体系

市长热线服务中心构建全市三级网络体系。

市长热线服务中心(市长热线电话办公室)为一级网络用户,负责组织、协调各级各类咨询、诉求的接受、交办、督办、审核、回访、调查、监察、考核等受理工作,承担省长热线交办事项和市政府领导批示办理工作,指导、协调、监督、检查市长热线服务中心二级、三级网络用户工作,组织实施市长热线工作年度目标管理等专项考核;负责运行、维护、管理中心系统平台、中国·蚌埠门户网站市长热线服务中心网页,管理中心工作人员的日常业务和思想、作风、队伍建设,指导、协调和监督中心服务外包单位及派驻管理人员工作等。

各县区人民政府、市政府各部门、各公用服务单位为二级网络用户,负责办理一级网络用户交办、转办、督办的诉求事项,组织开展本系统诉求办理的督办、回访、调查、监察等工作,审核、评价、考核三级网络用户诉求办理结果,指导、协调、监督、检查、考核三级网络用户热线工作。

乡镇人民政府(街道办事处、社区居委会)、部门管理的二级机构等单位为三级网络用户,负责承办上级网络用户交办、转办、督办的诉求事项,按照规定时限反馈落实情况和办理结果;接受上级网络用户的指导、协调、监督和考核。

(五)工作载体

根据市长热线服务中心工作需要,设计常规工作载体6个。其中,市长热线服务中心工作运行4个,部门工作运行1个,系统公共运行1个。具体是:

1.《市长热线重点事项呈批单》

该载体通常用于:市长热线服务中心受理的重点诉求,即紧急性、典型性、疑难性、特殊性等涉及政策性强、具群体性、社会影响大的重要事项,由中心负责人拟办意见,呈报市政府领导批示,交有关责任部门落实办理。该载体视工作需要实时制作运行。

2.《市长热线受理事项交办单》

该载体通常用于:市长热线服务中心受理的重点诉求,其紧迫性、严重性、特殊性比上述描述缓一些、轻一些、小一些的重要事项,由中心负责人签批意见,交有关责任部门落实办理。该载体视工作需要及时制发。

3.《市长热线受理事项督办单》

该载体通常用于:市长热线服务中心受理的重点诉求,交责任部门落实办理,需要强调办理时限、办理效果、办理重要性的,对部门推脱办理、敷衍办理,糊弄办理的,或办理超时限、效果不好的,开展催促、监督。该载体视工作需要适时制发。

上述3个载体的运行效果均作为市长热线服务中心受理工作重件登记,列为重点事项考核。

4.《市长热线工作简报》

该载体通常用于:通报市长热线服务中心受理的热点重点问题、量化指数、办理情况,市长热线服务中心受理日常考核情况,市长热线服务中心体制、机制、流程建设情况,市长热线服务中心网络用户单位热线工作动态,市长热线服务中心系统平台及网络运行情况,市长热线工作研究、交流材料,省长热线工作动态,外地市长热线工作经验做法等。原则上每月刊发1期。

5.《市长热线办理反馈单》

该载体通常用于:承办单位落实办理市长热线服务中心交办、督办受理事项后,反馈市长热线服务中心的格式函件。承办单位根据工作需要即时制作运行。

6.市长热线服务中心网页

该载体通常用于:市长热线服务中心在中国·蚌埠门户网站上,向社会公开诉求受理和承办单位落实办理情况,接受诉求人评价和社会各界监督;开设窗口,接受群众咨询、诉求、建议;公开市长热线服务中心网络用户单位办理和热线工作动态。网页信息随时充实或更新。

二、受理范围与诉求事项

市长热线服务中心受市长委托,代表市人民政府,受理各类人民群众、社会组织和外来投资者的投诉、举报、批评、意见、建议和咨询。

(一)对政府机关、公用企事业单位工作的意见、建议和批评;

(二)对政府机关、公用企事业单位工作人员工作作风、服务质量、办事效能、违法违规行为等方面的投诉、举报、意见和批评;

(三)对经济建设、社会公用事业、城市建设与管理等方面的意见、建议和批评;

(四)反映社会生产生活中的热点、难点问题;

(五)向政府机关、公用企事业单位求助的事项;

(六)对政策规定、政务公开、公共服务、办事指南等方面的咨询;

(七)政府职责范围内的其他有关问题。

涉及军事、司法、人大、政协机关和党务、信访等方面的投诉、举报、批评、意见、建议和咨询,不在受理范围,引导诉求人直接向有关机关诉求、咨询。

三、市长热线服务中心

市长热线服务中心分设前台受理、后台管理。电话受理中心、网络受理中心承担前台受理,交办督办中心承担后台管理,分别开展电话受理、网络受理、短信受理、邮件受理、承接受理和交办、督办、回访、调查、审核、监察、公开等工作。

(一)电话受理中心

负责受理通过市长热线电话、手机短信等渠道提交的诉求、咨询事项,在线直接办理或提交后台交办受理事项,开展在线互动和受理过程性回访。

1.直接办理:常规咨询事项,电话坐席服务人员分别通过电话在线、短信发送、三方通话等方式,直接予以答复、解释;或通过外呼、转接等方式联系承办单位,间接予以答复、解释。电话在线、短信发送、三方通话等方式直接办理为实时,外呼、转接等方式间接办理限时30分钟内。

2.电话交办:一般应急事项(涉及水、电、气、热、油、运等个体、集体事项),电话坐席服务人员即时通过三方通话、外呼、转接等方式,交承办单位落实办理。办理时限原则上10分钟内,视情况可延展30分钟内。

重大应急事项(各类突发事件等),电话坐席服务人员及时通过电话交承办单位实施处置,同时报告中心负责人,视情直接报告市政府(总值班室)。办理时限原则上5分钟内,视情况可延展15分钟内。

3.提交交办:复杂诉求事项(诸如政策法规咨询、对单位或个人投诉、违法违规举报、合理化建议等),电话坐席服务人员进行整理、登记,提交交办督办中心,通过市长热线服务中心系统平台适时交承办单位落实办理。办理时限原则上15分钟内,视情况可延展1小时内。

(二)网络受理中心

负责受理通过市长信箱、《人民网》、《中安在线》、中国·蚌埠门户网站等网络路径提交的诉求、咨询事项,在线直接办理或提交交办督办中心受理,开展在线互动和受理过程性回访。

1.直接办理:常规咨询事项,网络坐席服务人员在线互动直接予以答复、解释,或通过承办单位予以答复、解释。在线互动直接办理为实时或及时,通过承办单位办理时限原则上30分钟内、视情况可延展1小时内。

2.提交交办:一般应急事项、重大应急事项,网络坐席服务人员随时报告中心负责人,同时提交交办督办中心,通过电话交承办单位落实办理或实施处置。一般应急事项办理时限原则上20分钟内,视情况可延展1小时内;重大应急事项办理时限原则上10分钟内,视情况可延展20分钟内。

复杂诉求事项,网络坐席服务人员进行整理、登记,及时提交交办督办中心,通过市长热线服务中心系统平台适时交承办单位落实办理。办理时限原则上1小时内,视情况可延展3小时内。

(三)交办督办中心

负责市长热线服务中心诉求受理后台管理,分办、交办、转办诉求事项,承接省长热线转办事项,督办、回访、调查落实办理情况,对接效能监察,审核、评价、公开和考核办理结果,运行和维护市长热线服务中心网页。

1.对电话受理中心、网络受理中心前台受理的常规事项进行复核、归类、派单、分发,及时交承办单位落实办理。办理时限原则上每日上午下班前、下午下班前各一次,当日交清

2.对电话受理中心、网络受理中心前台受理的应急事项进行核实,即时通过电话或传真交承办单位落实办理或实施处置。一般应急事项办理时限原则上15分钟内,重大应急事项办理时限原则上5分钟内。

3.承接省长热线转办事项,报告市长热线服务中心负责人,进而呈报市政府领导批办,及时交承办单位落实办理。办理时限1—2天内。

4.跟踪了解交办事项的落实办理情况,适时开展催办、督办、查办,保证诉求事项及时、有效的落实办理。

5.对诉求人、承办单位及交办、督办事项落实办理情况进行结果性审核、回访、调查。对落实办理不符合要求的,实行退单处理,责成或监督承办单位重新办理,或提交效能监察。

6.对接效能监察,监督、检查受理工作效能和诉求事项落实办理情况。对办理结果评判不好的,责成或监察承办单位重新办理,直至办结。

7.对承办单位报告、反馈的交办、转办、督办事项落实办理结果及时进行审核、评价、公开和考核。

8.运行和维护市长热线服务中心网页,及时充实、更新信息。受理事项信息更新时限1个工作日,制度规章、工作动态信息充实更新时限7天。

四、市长热线服务中心网络用户

市长热线服务中心二级、三级网络用户是承办市长热线服务中心组织、交办事项承办落实工作的主体单位。

(一)承办电话在线、网络在线互动形式的咨询事项,能即时办结的即时办结,办结反馈时限原则上30分钟内、视情况可延展1小时内;常规网络在线互动事项,反馈时限1天内。

(二)承办应急类事项,办结反馈时限原则上1天内,视情况可延展2天内。

(三)承办诉求、建议类事项,办结反馈时限5天内;情况复杂或办理工作量大的事项,办结反馈时限10天内。

(四)情况复杂或办理难度大、工作量大、不能按时办结的事项,承办单位应在办结反馈时限到期前,向市长热线服务中心说明延长时限的依据和理由,申请延长时限,经同意后,向诉求人告知延长办结时限和理由。

(五)承办单位接到交办、转办件后,应尽快判定诉求事项是否属于本单位职责范围,如不属于,主动联系市长热线服务中心,请求作回单处理,时限1天内。

(六)承办单位向诉求人反馈、答复诉求事项办理结果时,应征求诉求人的意见,在规定时限内向市长热线服务中心反馈情况,进行备案。

五、诉求办理反馈要求

承办单位对诉求事项办结回复、报告、反馈内容负全部责任。承办单位向市长热线服务中心报告、反馈办理情况和回复诉求人意见,须经单位热线工作分管负责人(重件须经主要负责人)审核、签发。

(一)承办单位原则上通过市长热线服务中心系统平台在线回复、报告、反馈诉求事项落实办理情况;以纸质文档形式交办、督办的事项,原则上通过传真、邮寄、送达方式以纸质文档形式,适当情况下以电子邮件形式反馈、报告落实办理情况。

(二)回复、反馈定向要明确,对象是诉求人个体的,不得回复、反馈至单位。

(三)坚持实事求是原则,回复、反馈件的正文部分,应是针对诉求、咨询事项的正面回应,内容翔实,事实清楚,叙述完整,条理清晰,符合逻辑,标明政策法律法规引用文号和出处,标明征求诉求人的满意程度和联系方式,实现承办单位责任反馈。

(四)落实办理责任制,答复、反馈件应注明办理责任单位的名称、责任人姓名,须经单位分管负责人(重件主要负责人)审核、签批,否则,市长热线服务中心一律作退单处理。

(五)实行办理实名制,答复、反馈件的结尾部分,应标注承办责任人姓名、所在单位名称、联系电话,以便回访、调查、督办和效能监察部门进一步沟通、核实。

(六)做到归口回复、反馈,承办单位接到交办件后,判定诉求事项不属于本单位职责范围的,应主动联系市长热线服务中心,请求作回单处理,避免承办单位直接答复、反馈诉求人,发生无效办理现象。

)按照逐级回复、反馈,基层单位、三级网络用户、二级网络用户应逐级呈报,逐级审核把关,无主管部门负责人签批的,市长热线服务中心予以拒收。

六、诉求受理事项公开

开设中国·蚌埠门户网站市长热线服务中心网页,实行诉求受理公开,信息透明,接受诉求人评价和社会各界监督。

(一)投诉、求助、建议、咨询等事项的受理情况和办理结果,原则上在网络上公开。

(二)特殊原因不能公开的投诉、求助、建议、咨询等事项的受理情况和办理结果,由承办单位申请,经市长热线服务中心审核同意,不实行网络在线回复,不在网络上公开。

(三)是否公开原则

根据诉求人的意愿、要求和承办单位请示,市长热线服务中心视情况决定是否公开诉求受理情况和办理结果。

1.诉求人要求公开的,且不涉及国家机密和个人隐私的,实行网络在线回复,在网络上公开。

2.诉求人要求不公开的,或虽然要求公开、但另有目的、涉及国家机密和个人隐私的,均不实行网络在线回复,不在网络上公开。

)承办单位署实名回复、报告、反馈情况的,在网络上公开时,应屏蔽办理责任人的姓名。

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